Le taux d’attrition est un indicateur important dans la fidélisation des clients ou utilisateurs. Particulièrement utilisé dans le domaine de l’assurance et de la banque, il est aussi exploité en marketing d’entreprise pour apprécier la satisfaction de la clientèle.
Le concept du taux d’attrition
Le taux d’attrition est l’indicateur qui permet de calculer la perte des clients, d’utilisateurs ou d’abonnés subis par une entreprise dans une période donnée. Le pourcentage d’attrition est souvent utilisé dans le secteur de la banque. A contrario, le taux de rétention désigne l’inverse du taux d’attrition. Il désigne le nombre de clients que l’entreprise arrive à garder sur une période donnée.
Par calcul, la somme du taux de rétention et du taux d’attrition donne 100% des clients. Pour réduire le taux d’attrition, l’entreprise doit respecter plusieurs étapes comme déterminer l’origine des problèmes des clients et mettre en place un programme de fidélisation.
Le calcul du taux d’attrition
Pour calculer le taux d’attrition d’une entreprise, il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients total. Cette donnée se mesure souvent sur l’année, mais certaines entreprises décident de le faire sur n’importe quelle période en fonction de leur stratégie marketing. Ainsi, si vous possédez 100 clients et qu’une dizaine vous quitte, votre taux d’attrition serait 10/100 = 0,1 soit 10%.
Le taux d’attrition peut montrer la satisfaction des clients quant aux services proposés par votre entreprise. Plus il est bas, plus la clientèle est satisfaite. Par ailleurs, les données dépendent aussi du secteur et du type de produit ou service proposé. Certains clients poursuivent leur abonnement chez certaines entreprises à cause de l’absence d’alternatives.
